Vamos falar sobre conflitos nas organizações?
Nesse artigo vamos abordar os seguintes pontos:
Você sabe o que é conflito?
Um conflito é sempre negativo?
Causas dos conflitos nas organizações;
Níveis e estágios do conflito;
Tipos de conflitos;
Consequências dos conflitos;
Efeitos benéficos dos conflitos.
Como resolver conflitos.
Vamos ao que interessa?
O conflito nada mais é do que o resultado de percepções e interpretações divergentes sobre um mesmo assunto.
Quando duas ou mais pessoas observam um determinado fato, são agentes de uma mesma situação ou são chamadas a opinar sobre determinado assunto, suas colocações e conclusões são fruto de suas vivências, suas experiências, suas ideologias, suas crenças e sua bagagem familiar que cada uma carrega consigo. Como cada indivíduo é único e tem uma forma de pensar diferente um do outro (mesmo que suas formas de pensar sejam convergentes em alguns pontos), cada um vai ter um ponto de vista diferente sobre tal fato. Quando os pontos de vista são próximos, pode haver uma concordância e é possível se chegar a um denominador comum, gerando assim, um consenso. Quando os pontos de vista são opostos, cada um vai defender aquilo que acredita e começam então a surgir divergências e, dependendo da condução dada à situação, é bem possível que surjam os conflitos.
Mas, os conflitos são sempre negativos?
Não. Tudo vai depender da condução que for dada a uma situação de conflito. Um conflito é um meio, uma oportunidade de reconstrução de realidades e motor gerador de energia criativa.
Como surgem então novas idéias se não há conflitos? Os conflitos são grandes “fábricas de perguntas” para que se possa encontrar um novo caminho, um novo ângulo de visão. E assim, se torna um fato positivo, permitindo a expressão e exploração de diferentes valores, de diferentes interesses. A ausência de conflitos pode levar a um estado de estagnação, pois sem conflitos (no mínimo no campo das idéias) não há questionamentos e sem questionamentos não surgem novas respostas. Lembra do que dizia Albert Einstein? “Não são as respostas que movem o mundo, são as perguntas.”
O que torna um conflito negativo ou positivo é a maneira como lidamos com ele.
Quais as principais causas de conflitos nas organizações?
Um conflito surge basicamente por um motivo: DIVERGÊNCIAS.
As divergências levam a conflitos por razões como competições entre pessoas (no campo pessoal), por recursos escassos, disputa por autonomia ou libertação, por direitos não atendidos, por mudanças, por tensões, por ansiedade, por medo, disputa pelo poder, status, ascensão econômica, manipulação, expectativas, informação, tempo, tecnologia, diferenças culturais e individuais, metas, emoções reprimidas, preconceitos. Como vimos, as causas dos conflitos podem ser de naturezas diversas e em uma organização, cabe ao líder, ao gestor, saber fazer de qualquer situação de conflito uma oportunidade de gerar uma força criativa para aperfeiçoar métodos, processos e relações, sempre tendo como alvo o objetivo que deve ser comum a todos dentro de uma organização: o crescimento da empresa, que vai resultar em crescimento pessoal e profissional a todos.
Um gestor deve ser um grande administrador de personalidades. Deve ser capaz de extrair de cada colaborador o que de mais positivo sua personalidade pode oferecer à empresa e em uma situação de conflito, é essencial que o gestor saiba usar da Assertividade, fazendo com que se encontre o equilíbrio entre passividade e agressividade, e ainda, que haja oportunidade de todas as partes integrantes do conflito exercerem seus direitos sem desrespeitar os direitos dos pares.
Todo conflito passa por níveis, por estágios e, quando sem tem o conhecimento desses estágios, fica mais fácil evitar situações extremas e que acabam por exigir soluções igualmente extremas.
Todo conflito inicia-se com uma discussão. Esse é o primeiro nível de um conflito. Nesse nível a discussão é racional, aberta e objetiva.
Quando não resolvido no estágio da discussão o conflito passa para o estágio do Debate, que é onde ocorrem as generalizações e onde são demonstrados alguns padrões de comportamento. O grau de objetividade do nível anterior começa a sumir! Aqui, já é perceptível ao gestor que esteja bem atento e já pode ser feita uma intervenção.
Quando as partes começam a demonstrar falta de confiança entre si ou em suas escolhas é sinal de que o conflito já avançou para o estágio das Façanhas. Se você é um gestor, aja imediatamente! Nesse estágio, em uma conversa com o gestor ou com outros pares, normalmente, surgem frases dos colaboradores envolvidos no conflito como: “Fulano só fala besteira!” ou “Fulano é muito sem noção!”.
Pois bem, gestor, você está desatento ao comportamento de sua equipe e um conflito já está alcançando o nível quatro. É o nível das imagens fixas. Aqui, as partes já não arredam pé de suas convicções, pois trazem imagens pré-concebidas da outra parte, fruto de experiências anteriores ou preconceitos.
O quinto nível é o nível de “Agora é uma questão de honra”, ou seja, continuo nesse conflito custe o que custar e lutarei até o fim. Aqui, já estão presentes sentimentos como a raiva, dificultando muito a solução do conflito.
O sexto nível é o nível das estratégias. As ameaças e punições ficam mais evidentes. O processo de comunicação fica cada vez mais difícil. E, sem comunicação, não há solução benéfica viável para o conflito.
No sétimo nível já falta humanidade. Os comportamentos destrutivos ficam aparentes e qualquer sentimento que possa ser considerado saudável desaparece. Gestor, sua equipe já está ficando contaminada pelo clima gerado por este conflito.
Pois bem, nenhuma providência eficaz foi tomada e o conflito atinge o oitavo estágio. Ataque de nervos. A única preocupação das partes aqui é se proteger e, para tal, vão fazer qualquer coisa. Eu disse qualquer coisa. Aqui, só se pensa em atacar e como se defender dos ataques que pode sofrer. Produtividade? Já não existe mais!
O nono e último estágio do conflito é o de ataques generalizados. Chega-se às vias de fato e a reação para resolução do conflito deve ser imediata e extrema. Uma das partes deve deixar o ambiente ou mesmo todas elas, sob o risco de que toda a equipe viva em função do conflito.
Os tipos de conflitos são inúmeros. Saber identificar qual o tipo de conflito está em curso pode ajudar o gestor a detectar qual a melhor estratégia para superá-lo e ainda usar a situação como agente catalisador de crescimento de toda a equipe.
Os conflitos podem ser:
Latente: não é declarado e muitas vezes nem mesmo as partes envolvidas já tomaram consciência de que se trata de um conflito. Muitas vezes, passa por uma simples antipatia.
Percebido: Aqui, já há racionalidade mas ainda não há manifestações abertas sobre o conflito.
Sentido: Já atinge ambas as partes, há consciência e o conflito já tem forma definida.
Manifestado: Já é percebido por terceiros. O risco de contaminação do ambiente da organização é alto!
Quais consequências negativas podem surgir da ocorrência de conflitos nas organizações?
Os conflitos desviam a atenção dos reais objetivos, havendo mobilização dos recursos para a solução (ou a vitória) do conflito. Também há a sensação de derrota para aqueles envolvidos que são “PERDEDORES HABITUAIS” (geralmente aqueles que estão em um nível hierárquico menor do que a outra parte envolvida). Isso vai interferir na integração, socialização e na percepção de novos colaboradores ingressantes na organização.
Mas há efeitos benéficos possíveis em um conflito?
A resposta é sim! Eu diria até: Claro!
Um bom gestor pode fazer de um conflito uma ferramenta de socialização, fazendo com que todos da equipe possam participar de sua solução, trazendo a sensação de utilidade e envolvimento a todos. Os conflitos também são boas oportunidades para equilibrar as relações dentro das organizações, pois nem sempre quem “ganha” um conflito, “ganhará” o próximo. O conflito é também uma boa oportunidade de formar alianças, parcerias e estas poderão ser usadas para o bem da organização.
Agora, vamos a um passo-a-passo para a resolução de conflitos.
Antes dos passos para a solução dos conflitos é necessário ter em mente que a comunicação será a arma mais eficiente. E uma boa comunicação passa, obrigatoriamente, por ouvir ativamente inclusive. A assertividade e o ambiente de cooperação são igualmente indispensáveis!
Os passos:
Criar uma atmosfera afetiva;
Esclarecer as percepções;
Focalizar em necessidades individuais e gerais;
Construir e compartilhar o poder;
Olhar para o futuro;
Aprender com o passado;
Praticar a política do ganha-ganha;
Organizar os passos de uma ação para solucionar o conflito;
Estabelecer os acordos a serem cumpridos.
Caro Gestor procure adotar um estilo que leve a uma resolução pacífica do conflito, mas se necessário, use de sua autoridade hierárquica para que o conflito sirva como aprendizado e exemplo para os demais colaboradores.
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